近日，全渠道商務(wù)服務(wù)公司Manhattan Associates公布了一項(xiàng)新的研究稱，英國(guó)消費(fèi)者將退回價(jià)值15億英鎊的不想要的年終包裹，凸顯了零售商在節(jié)后面臨的物流和財(cái)務(wù)挑戰(zhàn)。高效率、高效益地管理大量退貨對(duì)保持企業(yè)盈利能力和客戶滿意度至關(guān)重要。

　　Manhattan　Associates北歐、中東和非洲地區(qū)副總裁Craig　Summers稱，從不合身的衣服到重復(fù)購(gòu)買的小物件，禮品退貨啟動(dòng)了一個(gè)復(fù)雜的逆向物流過(guò)程，預(yù)計(jì)將有6700萬(wàn)件禮品被退回。

　　上述研究顯示，近23%的英國(guó)人用不想要的禮物換取其他東西，21%的人將不要的禮物捐給慈善商店，19%的人將不要的禮物轉(zhuǎn)贈(zèng)給其他接收者，17%的人將不想要的禮物閑置在柜子里，12%的人要求退回不想要的禮物，并要求全額退款。據(jù)分析，最常被退回的圣誕禮物包括服裝(42%)、鞋襪(21%)、化妝品(16%)和珠寶或手表(15%)。

　　調(diào)查顯示，39%的消費(fèi)者認(rèn)為退款等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，33%的消費(fèi)者認(rèn)為退貨政策不明確是主要問(wèn)題。這些問(wèn)題給零售品牌帶來(lái)了影響。40%的消費(fèi)者表示，如果退貨過(guò)程困難，他們會(huì)慎選零售商。因此，以客戶為中心的無(wú)縫退貨體驗(yàn)對(duì)于建立信任和促進(jìn)長(zhǎng)期合作關(guān)系至關(guān)重要。

　　這種情況在“Z世代”購(gòu)物者中尤為明顯，他們2024年的禮品退貨率(65%)遠(yuǎn)高于65歲以上的老年人(19%)。鑒于“Z世代”對(duì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注，品牌面臨著更大的壓力，不僅要簡(jiǎn)化退貨流程，還要最大限度地減少退貨過(guò)程對(duì)環(huán)境的影響。

　　零售商既要滿足顧客對(duì)輕松退貨的期望，又要處理數(shù)百萬(wàn)件商品的快遞物流。這些都在削弱公司利潤(rùn)。Craig　Summers建議，零售商應(yīng)投資于強(qiáng)大的逆向物流和人工智能客戶服務(wù)等解決方案，提供清晰的溝通和高效的流程，以應(yīng)對(duì)退貨。此外，零售商還需考慮消費(fèi)者在退貨時(shí)的體驗(yàn)，合理設(shè)計(jì)退貨流程，以確保消費(fèi)者積極的品牌體驗(yàn)。

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