5月17日消息，由杭州市余杭區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與天貓國(guó)際共建的“跨境消費(fèi)服務(wù)站”今年3月正式投入運(yùn)行。截至目前，服務(wù)站已實(shí)現(xiàn)24小時(shí)調(diào)解跟進(jìn)率100%，和解率77.27%，大大提升了消費(fèi)者滿意度。天貓國(guó)際跨境消費(fèi)服務(wù)站是國(guó)內(nèi)首個(gè)跨境消費(fèi)服務(wù)站，針對(duì)跨境交易中消費(fèi)者舉證繁瑣、境外調(diào)解流程長(zhǎng)等問題進(jìn)行調(diào)解，標(biāo)志著跨境消費(fèi)糾紛在境內(nèi)探索了一條可行的解決途徑。

圖源：余杭消保委公眾號(hào)

由于跨境進(jìn)口商家來自全球各地，跨境消費(fèi)者可能面臨糾紛受理、調(diào)解流程長(zhǎng)等問題。為切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，余杭區(qū)消保委、余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局積極探索創(chuàng)新工作機(jī)制，指導(dǎo)天貓國(guó)際“跨境糾紛不出平臺(tái)”實(shí)際落地。

天貓國(guó)際跨境消費(fèi)服務(wù)站正式運(yùn)營(yíng)以來，消費(fèi)者在天貓國(guó)際遇到跨境交易糾紛，通過行政渠道反饋后，可自主選擇轉(zhuǎn)入天貓國(guó)際跨境消費(fèi)服務(wù)站。消費(fèi)者提交訂單編號(hào)，選擇售后、質(zhì)量等問題類別，提出退貨退款、換貨、維修等具體訴求，即可啟動(dòng)調(diào)解程序。調(diào)解員依照商務(wù)部等部門《關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》及平臺(tái)規(guī)則，采取保障就高原則處置相關(guān)消費(fèi)者投訴。

天貓國(guó)際跨境消費(fèi)服務(wù)站的是消費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)新的一次重要嘗試，也是平臺(tái)踐行優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提振消費(fèi)信心的一項(xiàng)具體舉措。通過政府部門、消保委組織、電商平臺(tái)、企業(yè)等多方參與、協(xié)同共治，推動(dòng)跨境糾紛境內(nèi)解決，提升跨境消費(fèi)維權(quán)效率，保護(hù)跨境消費(fèi)者的合法權(quán)益。這一創(chuàng)新模式不僅為跨境消費(fèi)者提供了更便捷的服務(wù)渠道，也為跨境電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了新思路。

為進(jìn)一步提升跨境消費(fèi)糾紛的處理效率，讓消費(fèi)者更快獲得糾紛解決方案。下一步，天貓國(guó)際跨境消費(fèi)服務(wù)站將探索承接更多跨境消費(fèi)糾紛的可能性，研究解決跨境消費(fèi)維權(quán)中的新問題、新挑戰(zhàn)，提升消費(fèi)維權(quán)的整體水平。同時(shí)，服務(wù)站將在市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)下，通過政企聯(lián)動(dòng)，完善消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)制，營(yíng)造公平、公正、誠(chéng)信的跨境消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。