一、退貨頻繁要收費(fèi)

眾所周知，高退貨率一直是時尚電商的一大“頑疾”，為了緩解退貨問題帶來的經(jīng)營負(fù)擔(dān)，不少時尚零售平臺都在想法子應(yīng)對。

最近，在線時尚平臺Asos就向英國的一些高退貨率顧客發(fā)出通知，表示將對他們實(shí)施新的退貨政策。根據(jù)這項(xiàng)政策內(nèi)容，這類客戶在退貨時至少保留價值40英鎊的訂單，才能享受免費(fèi)送貨服務(wù)，否則將被收取3.95英鎊的退貨費(fèi)用。

Asos發(fā)出政策更新通知 圖源：RETAIL GAZETTE?

相比之下，其他Asos Premier?英國客戶的免費(fèi)送貨門檻則為15英鎊，目前，這項(xiàng)政策已經(jīng)上線法國、德國和美國市場。

從平臺經(jīng)營的角度出發(fā)，此法確實(shí)能在一定程度上降低退貨率，是個好政策，但對消費(fèi)者而言，效果可能正好相反。

這項(xiàng)政策更新后，有顧客在社交媒體上發(fā)出之一，“Asos總是尺碼不準(zhǔn)，我之前三次買同一條牛仔褲，才找到合適的尺碼”還有顧客直接提出，“我會去別處訂貨。”而Asos則表示，“我們會繼續(xù)改進(jìn)，但實(shí)施這項(xiàng)政策是為了確保我們的免費(fèi)送貨服務(wù)能惠及所有客戶。”

雖然Asos的收費(fèi)政策引來不少消費(fèi)者的不滿，但事實(shí)上，在時尚電商領(lǐng)域，這類針對退貨問題推出的收費(fèi)政策已經(jīng)屢見不鮮。

根據(jù)英國消費(fèi)者權(quán)益組織Which??的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，超過一半的在線時尚零售商不提供免費(fèi)退貨服務(wù)，退貨費(fèi)用從1.99英鎊到3.99英鎊不等；針對退貨頻繁的顧客，各時尚平臺上線了不同的收費(fèi)規(guī)則。甚至，今年6月，快時尚巨頭PrettyLittleThing還停用了部分高退貨率顧客的賬戶。

顧客收到賬戶停用通知 圖源：X?

可以說，在時尚電商領(lǐng)域，退貨問題最為凸顯，相應(yīng)地，平臺采取的應(yīng)對措施也就更積極和強(qiáng)硬。

二、退貨難題仍存

老實(shí)說，電商行業(yè)發(fā)展這么多年，退貨一直是老大難問題，甚至隨著市場發(fā)展愈發(fā)成熟，退貨問題也似乎呈現(xiàn)出日漸走高的趨勢。

在世界第二大電商市場——美國，僅去年一年，消費(fèi)者退貨商品總價值就到了驚人的7440億美元（約合5.3萬億人民幣）；售后體驗(yàn)平臺Narvar在今年年中的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果也顯示，美國市場的退貨問題正隨著消費(fèi)者的網(wǎng)購參與度日益凸顯，39%的受訪者表示他們每月至少退貨一次。

四成美國人每月至少退貨一次 圖源：PR Newswire

同樣的高退貨率也發(fā)生在其他電商行業(yè)較為成熟的地區(qū)。根據(jù)德國數(shù)字協(xié)會Bitkom的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，德國消費(fèi)者的網(wǎng)購?fù)素浡蕿?1%，越是年輕的消費(fèi)者，退貨率越高。

德國消費(fèi)者的網(wǎng)購?fù)素浡蕿?1% 圖源：ecommercenews

此外，專業(yè)人士分析，高退貨率也可能與大量活躍在社交媒體上的網(wǎng)紅有關(guān)，尤其是在時尚領(lǐng)域，不少達(dá)人經(jīng)常通過社交內(nèi)容展示時尚穿搭，事后卻大量退貨，這在一定程度上造成了商家和平臺的退貨壓力上升。

因此，從這個角度而言，平臺針對高退貨率客戶“量身定制”收費(fèi)政策，或許也是情理之中。但實(shí)施這樣的政策也意味著，平臺需要承擔(dān)顧客流失的風(fēng)險。

最重要的一點(diǎn)是，退貨難題的本質(zhì)并不在于費(fèi)用高低，而在于商品與顧客的匹配度；只有從源頭出發(fā)，解決顧客提出的尺碼不合適、質(zhì)量不滿意等問題，才能從根本上擊潰退貨難題。

文章來源于互聯(lián)網(wǎng):對高退貨率客戶下手，Asos推出收費(fèi)新規(guī)