1、直接封號

高退貨率一直是電商平臺利潤的“隱形殺手”，很多平臺不得已被逼到“絕境”。

自今年3月起，德國時尚電商巨頭Zalando開始對頻繁退貨的客戶出手了，其直接封鎖了約10500名客戶的賬戶。

封禁退貨率過高的賬戶?圖源：blue news

Zalando的發言人表示，平臺總計5180萬名用戶中約有0.02%受到此次封禁的影響，這些用戶在過去12個月內下了大量訂單，并退回了大部分商品，這種行為濫用了平臺的免費退貨政策，影響了平臺的運營效率。

由于Zalando事先并未通知相關用戶，這一舉措引起了用戶強烈反對，不少人在評論平臺表達他們的不滿，尤其是那些認為自己沒有充分了解退貨政策變化的人。

一位用戶分享道：“沒有任何警告，我的賬戶就被凍結了整整一年。我不知道Zalando在哪里更新了它們的條款和條件。”另一位用戶則表示，她在過去12個月內下了57份訂單，經常因為尺寸問題或不喜歡產品而退貨，Zalando未經警告就封號，這是無法接受的。

據了解，Zalando此前以“歡呼或退回”等口號推廣免費送貨，但2019年時將其口號更新為“自由自在”，不過很多人仍將印象停留在舊口號上。目前一些受影響的用戶選擇創建新賬戶來繼續購物，有些人則對這些變化感到失望。

Zalando退貨政策 圖源：Zalando

Zalando在一份聲明中表示，該舉措是為了能更有效地管理退貨，其目標不是偶爾退貨的顧客，而是那些經常退回大量訂單的顧客。

2、頻頻出招

坦白說，Zalando選擇直接封禁用戶賬戶也是無奈之舉，畢竟居高不下的退貨率實在壓得人喘不過氣來。

根據物流公司DPD的數據，瑞士電商市場的訂單退貨率高達27.1%，而Zalando的整體退貨率接近50%。這就意味著，消費者在平臺購買的產品幾乎有一半的會被退回，這給平臺的庫存管理帶來了巨大壓力，還壓縮了利潤空間。

為了解決退貨難題，Zalando也是使盡了各種手段。2023年4月，其在25個市場推出虛擬試衣間，消費者可以通過輸入身高、體重和性別來創建3D身體模型，然后虛擬試穿技術判斷服裝是否合身。

虛擬試衣間?圖源：Zalando

去年5月，Zalando又通過AI等技術推出了一系列優化購物體驗的方案，用戶能根據精確的身體尺寸獲得個性化尺碼推薦。在這一功能的幫助下，效果也非常明顯，根據Zalando的數據，與不提供尺碼建議的商品相比，個性化推薦功能減少了高達10%的退貨率。

除了借助AI技術緩解退貨率外，Zalando還從退貨政策上入手了。今年1月，Zalando宣布，德國、荷蘭、意大利這三大市場的退貨期間將從100天縮短至30天，以此提高商品周轉效率，讓更多客戶更快獲得心儀商品。

縮短退貨時間?圖源：ecommercenews

退貨率過高的問題其實也并非Zalando獨有，很多零售商在管理退貨方面都面臨巨大挑戰，縮短退貨期限、取消免費送貨、收取退貨費等是常見招數，不過如何在客戶滿意度與過度退貨帶來的運營挑戰中取得平衡，這還需要更靈活的策略。